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Gestão de clientes: um guia definitivo com 7 boas práticas para implementar na sua empresa

Gestão de clientes

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O cliente é quem dá sentido a existência de uma empresa. Uma frase de Peter Drucker traduz isso com perfeição:

Só existe uma definição válida de negócio: criar um cliente.

Conhecer, captar, prospectar, conquistar e fidelizar clientes é um atarefa complexa, que precisa ser gerenciada com cuidado.

Como é feita a gestão de clientes na sua empresa?

Esse é um aspecto determinante para o sucesso de qualquer modelo de negócio. Empresas que não conseguem gerenciar a sua clientela de maneira eficaz e eficiente estão fadadas ao fracasso.

Isso porque os clientes são fontes de receita e, sem eles, nenhum negócio consegue se sustentar.

Dessa forma, investir em estratégias para atrair, reter e fidelizar clientes se torna uma prática essencial.

Pensando nisso, elaboramos este guia para explicar o que é gestão de clientes e sua importância para a sustentabilidade de empresas que trabalham com a venda de produtos e serviços.

Continue a leitura para conferir também estas 7 dicas de boas práticas para implementar uma gestão de relacionamento com cliente de qualidade:

  1. Defina com clareza o seu perfil de cliente ideal
  2. Saiba identificar o momento certo para “desistir” de alguns leads
  3. Evite a estagnação de leads no funil de vendas
  4. Não deixe de fazer o follow-up
  5. Dê atenção aos clientes inativos
  6. Não negligencie o pós-venda
  7. Invista em um software de gestão de clientes

Separamos mais um frase sensacional de Peter Drucker sobre clientes para você conferir:

Gestão de clientes

Fonte: Pensador

Leia também: Como reduzir o custo de aquisição do cliente: 5 estratégias para colocar em prática

O que é gestão de clientes?

Durante muitos anos, o foco das empresas esteve quase que exclusivamente voltado aos seus produtos em si. Pouco se falava sobre construção de relacionamento com o público, percepção deste sobre a marca, estratégias de atração e retenção de clientes, etc.

No entanto, com o passar do tempo, a concorrência começou a crescer nos mais diferentes mercados. Oferecer produtos e serviços de qualidade já não era mais o suficiente para garantir o sucesso das empresas, pois eram várias as opções semelhantes disponíveis no mercado.

Hoje, na segunda década do século XXI, em plena quarta revolução industrial, não dá mais para ignorar o fato de que os clientes são a peça chave para garantir o sustento das empresas.

Cada vez mais independentes e exigentes, o que os clientes de hoje em dia procuram são empresas com as quais eles consigam se relacionar e que os valorizem.

E é nesse contexto que a gestão de clientes se torna um aspecto fundamental. As empresas começaram a reconhecer que a maneira com a qual ela gerencia sua base de clientes pode ser um grande diferencial competitivo.

Veja mais: Relacionamento com o cliente no Canvas: o que é e como estruturar

Mas, afinal, o que é gestão de clientes?

Podemos definir o que é gestão de clientes como um conjunto de estratégias que visam colocar o cliente no centro do negócio, entender suas necessidades e expectativas e oferecer não apenas “produtos” e “serviços”, mas sim soluções.

A intenção é compreender seu comportamento e características específicas para, então, construir um relacionamento sólido e de longo prazo com os clientes.

A gestão de clientes organiza dados e informações relevantes que vão orientar as ações para atrair, converter, reter e fidelizar os clientes.

Veja também: Gestão de relacionamento com cliente: conheça a importância do tratamento personalizado para fidelizar o consumidor ao seu negócio

7 boas práticas para gestão de relacionamento com cliente

Agora que você já sabe o que é gestão de clientes e a importância de se preocupar com esse aspecto fundamental, veja a seguir 7 dicas para promover uma gestão de atendimento ao cliente de qualidade.

1. Defina com clareza o seu perfil de cliente ideal

O que a sua empresa considera ser um perfil de cliente ideal?

Ter uma resposta bem definida para essa pergunta é o primeiro passo para promover uma boa gestão de clientes.

A empresa que não sabe ao certo o tipo de cliente que ela quer prospectar e para o qual ela deseja vender suas soluções dificilmente obterá sucesso.

É a partir da definição das chamadas buyer personas que a sua empresa poderá definir as melhores estratégias para atrair novas oportunidades de negócio e gerar um interesse genuíno pelo produto ou serviço oferecido.

Com o perfil de cliente ideal em mente, é possível otimizar os esforços das equipes de marketing.

Isso porque os profissionais dessa área não vão perder tempo tentando prospectar clientes com pouco potencial de gerar lucro para a empresa ou que simplesmente não combinam com a proposta de valor da empresa.

Fique por dentro: 5 dicas essenciais para fidelizar clientes

2. Saiba identificar o momento certo para “desistir” de alguns leads

Mesmo com um perfil de cliente ideal bem definido, pode acontecer de alguns leads irem para o funil de vendas e não representarem, de fato, uma oportunidade de negócio.

Leads que não avançam no funil, que ficam muito tempo estacionados em uma mesma etapa, podem ser descartados.

Por mais estranho que possa parecer a ideia de “desistir” de um potencial cliente, essa prática permite que as equipes de marketing e de vendas se concentrem em contatos que estão realmente interessados na solução oferecida e que têm mais chances de serem convertidos em clientes.

Nesse sentido, é importante saber identificar os leads que não dão “match” com seus produtos e serviços e descartá-los do funil de vendas.

Dessa forma, evita-se empurrar uma solução para um cliente que não combina com ele. Isso gera insatisfação contribui para o aumento da taxa de churn (quantidade de clientes que abandonam a empresa).

3. Evite a estagnação de leads no funil de vendas

Antes de sair descartando leads, é necessário fazer com que eles avancem no funil de vendas.

Para uma boa gestão de clientes, é necessário nutrir os leads e evitar que eles fiquem estagnados em uma etapa do funil.

Aprenda a identificar os leads que estão apresentando dificuldades em avançar e dê uma atenção especial a esses contatos.

Para colocar esta dica de gestão de clientes, é importante que você conheça bem o seu ciclo de vendas. Dependendo do tipo de produto ou serviço que a sua empresa comercializa, o ciclo de vendas pode ser maior ou menor.

Ao ter uma noção mais clara sobre a duração do seu ciclo, é possível saber se o lead em questão está estagnado ou simplesmente está dentro do prazo esperado para cada etapa.

Portanto, fique atento ao timing para fechamento de negócio.

Confira em nosso blog: Indicadores de vendas: como medir resultados de forma efetiva

4. Não deixe de fazer o follow-up

Para evitar a estagnação de leads que citamos na dica anterior, é extremamente importante manter o follow-up atualizado.

Seja por e-mail, por telefone ou por visitas presenciais, o follow-up é uma prática que visa dar prosseguimento ao processo de vendas.

É por meio do follow-up que a equipe de vendas busca deixar o lead mais próximo da etapa de fechamento. Nesses contatos, a intenção é informar o futuro cliente sobre a solução que a empresa quer vender e esclarecer todas as dúvidas que ele possa vir a apresentar.

Portanto, mantenha os follow-ups atualizados. Com essa dica de gestão de clientes, é possível mantê-los interessados na sua proposta e agilizar o fechamento do negócio.

Este post também pode ajuda você: Modelo de planejamento estratégico de vendas em 6 perguntas

5. Dê atenção aos clientes inativos

Faz bem para a empresa atrair novos clientes? Com certeza sim.

Reter os clientes atuais é importante para gerar receita recorrente? Sem sombra de dúvidas, sim.

Mas o que fazer com os clientes inativos, aqueles que não necessariamente abandonaram a empresa mas que também não são mais uma fonte de receita?

Uma boa gestão de clientes não pode deixar de considerar a categoria dos inativos. É importante chegar até eles e investigar os motivos que os levaram a parar de comprar seus produtos e serviços.

Ao fazer isso, a empresa pode obter insights valiosos sobre como melhorar suas soluções. Além disso, é possível recuperar esses clientes e fazer com que eles voltem a gerar receita.

6. Não negligencie o pós-venda

É bastante comum que as empresas deixem os clientes de lado após a conclusão de compra, subestimando completamente o poder uma boa estratégia de pós-venda.

Nesta dica de gestão de atendimento ao cliente, entre em contato com os clientes alguns dias após a finalização de uma compra para saber como está sendo a experiência deles com seu produto ou serviço.

Esse feedback é extremamente valioso para o seu negócio. É a partir das considerações feitas pelos seus clientes que você poderá identificar certas melhorias que precisam ser feitas e também os pontos fortes da sua solução.

O pós-venda é também um momento-chave para estreitar o relacionamento com o cliente. Ao entrar em contato com ele após a compra, a empresa estará demonstrando que se preocupa com o sucesso do cliente e que valoriza o que ele tem a dizer.

Ou seja, o pós-venda contribui bastante para a satisfação dos clientes. E vale lembrar que clientes satisfeitos tendem a voltar a comprar e a trazer consigo novos clientes.

7. Invista em um software de gestão de clientes

Um software especializado em gestão da base de dados de clientes pode ser bastante útil.

Não é de hoje que a tecnologia tem se mostrado uma grande aliada gestão de atendimento ao cliente e de relacionamento. Sistemas de Customer Relationship Management (CRM) são utilizados para organizar melhor dados e informações relevantes sobre prospects lead e clientes.

Esses softwares especializados em promover a gestão da base de dados de clientes permitem que uma série de tarefas repetitivas sejam automatizadas e possibilitam a personalizam de estratégias e abordagens comerciais.

Veja a seguir alguns dos principais benefícios que um software de gestão de clientes pode trazer para a sua empresa.

Saiba mais: O que são ferramentas de colaboração? Saiba usá-las para organizar processos e entregar +!

Benefícios de um software de gestão de clientes:

  • Acompanhamento das negociações em tempo real;
  • Melhor previsibilidade de resultados;
  • Identificação dos motivos para perdas de oportunidades;
  • Prospecção e qualificação mais ágeis;
  • Segmentação mais eficiente;
  • Tomadas de decisão bem fundamentadas e mais assertivas.

Confira mais vantagens de um software de gestão de clientes:

Customer Relationship Management CRM

Leia também: Como otimizar processos: o caminho para a produtividade e satisfação dos clientes

Bom, o que achou do nosso guia para gestão de clientes?

Lembre-se de que a forma com que você gerencia e se relaciona com seus clientes pode ser um grande diferencial competitivo.

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Com foco na excelência e nas necessidades dos clientes, valoriza as pessoas, transferindo conhecimento com ética e transparência.

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Muitas vezes a gestão de clientes eficiente pode mostrar a necessidade de se reestruturar o modelo de negócio. Veja como fazer isso baixando nosso e-book gratuito: Modelo de Negócio – Como e quando mudar?

Vera Maria Stuart Secaf

Author Vera Maria Stuart Secaf

Sócia e Consultora sênior, atua há mais de 20 anos na gestão em organizações de diversos portes e setores. Ministrou aulas nos cursos de pós graduação da FUPAM, FEA/USP, FGV in Company e ANBIMA. Vera é administradora de empresas com MBA na Fundação Dom Cabral e Kellogg e Master em Governança na Nova Economia pelo GoNew Economy.

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