Gestão Empresarial

Gestão de relacionamento com cliente: conheça a importância do tratamento personalizado para fidelizar o consumidor ao seu negócio

By 26 de setembro de 2019 No Comments
Gestão de relacionamento com cliente

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Quem trabalha no comércio de bens e serviços entende que muito mais importante que efetuar uma venda isolada é cativar o cliente para que ele volte a fazer negócio.

Além da qualidade do produto ou do serviço – que é indispensável – outros fatores precisam estar presentes:

  • facilidade de pagamento;
  • variedade e espaço acolhedor;
  • um bom atendimento.

Tudo isso é essencial para realizar a conquista e fidelização dos clientes

Depois de assimilar que preço não é tudo, todo empreendedor que deseja se destacar em meio aos concorrentes precisa adotar uma gestão de relacionamento com cliente eficiente. Para isso, deve vender experiências, ao invés de apenas produtos ou serviços.

Neste post, iremos abordar qual o significado de “Gestão de relacionamento com cliente”. Assim, vamos mostrar suas aplicações, a importância dele na otimização da rotina de trabalho e algumas dicas de softwares para administrar informações sobre o cliente.

Leia também: Como organizar os processos de uma empresa e conquistar a satisfação dos clientes

Gestão de relacionamento com cliente – conceito

Por que manter só um pássaro na mão e não conquistar também os dois que estão voando? A velha metáfora definitivamente não se aplica ao mundo dos negócios, que é como coração de mãe: sempre cabe mais um.

Tão importante quanto manter contente um cliente já fidelizado, é angariar novos consumidores, pois será essa somatória que fará sua marca se destacar no mercado.

Cliente satisfeito gera um efeito de ascensão do seu produto na sociedade. Além de divulgar o item comprado – a melhor propaganda que existe é a boca a boca -, também solidifica os laços já criados. Isso aumenta exponencialmente as chances de novos negócios.

Por isso a gestão de relacionamento com cliente é tão importante. Acompanhá-lo desde o início do processo de prospecção até o pós-venda é essencial. Só assim é possível colher os louros de uma relação saudável para ambas as partes.

Ademais, a gestão de relacionamento com cliente não se trata apenas de uma lógica mecânica que envolve aplicativos de vendas ou softwares de gerenciamento. Ela se fundamenta na relação humana e é destinada a entender e inspirar o comportamento do consumidor através de mecanismos não mensuráveis quantitativamente.

Veja mais: Como otimizar processos: o caminho para a produtividade e satisfação dos clientes

Como implementar a gestão de relacionamento com cliente?

Implantar um modelo eficiente na sua empresa demanda basicamente quatro passos:

1 – Identificação

Para oferecer qualquer solução personalizada para o cliente, é preciso conhecê-lo. Para isso, identifique-o com informações básicas.

Catalogue dados como meio de contato preferido, bairro onde reside, o que procura na empresa, se tem algo a dizer sobre a organização, hábitos de consumo, etc.

É importante criar um arquivo em que todos os colaboradores tenham acesso para que não sejam feitas as mesmas perguntas ao consumidor em cada contato.

2 – Segmentação

Essa etapa é a mais importante para otimizar o seu trabalho e ter uma gestão de relacionamento com cliente eficiente.

Separe os clientes em quais têm maior e menor potencial de conversão para, posteriormente, criar soluções diferenciadas para cada um deles.

Um consumidor que tenha maior potencial de compra faz jus a um investimento mais significativo de tempo e atenção.

3 – Prospecção

Incentive os clientes a interagir com a sua organização por meio de pesquisas de opinião ou mesmo em uma entrevista verbal e descontraída.

Isso vai ajudá-lo a conhecer a visão que eles têm sobre seu negócio e a identificar eventuais falhas.

Redes sociais trazem grande vantagem nesse quesito, pois quase não precisam de investimento e deixam os consumidores mais à vontade para dizer o que realmente pensam.

4 – Personalização

Após reunir, segmentar e investigar as percepções dos clientes, é o momento de pôr em prática um dos principais pilares da gestão de relacionamento com cliente.

É através da personalização que sua empresa poderá criar produtos particulares para cada consumidor, adaptar modalidades de atendimento, oferecer serviços que atendam suas peculiaridades e convencê-lo a fechar negócio com mais propriedade.

Softwares de gestão de relacionamento com cliente

Como já mencionado, a gestão de relacionamento com cliente precisa guardar informações como nome, endereço e telefone dos clientes para oferecer as soluções adequadas a cada caso. Para isso, existem vários softwares disponíveis que podem te ajudar a catalogar esses dados. Selecionamos alguns com os melhores custo-benefício do mercado.

1 – Agendor

O Agendor é uma ferramenta nacional que promete criar e gerenciar o funil de vendas, personalizar as etapas e monitorar métricas por meio de relatórios personalizáveis.

Conta também com calendário de atividades a serem realizadas com notificações, gestão de oportunidades, mapa de cliente e acesso ampliado por meio de aplicativos Android e iOS.

Todas essas funções estão disponíveis em um plano único de R$ 35,10 mensais. Há um período de teste grátis de 14 dias. Além disso, um programa de parcerias que proporciona planos gratuitos para certas empresas.

Que conhecer mais detalhes do Agendor? Então, confira:

2 – Pipedrive

Atendendo mais de 50 mil empresas em todo o planeta, o Pipedrive prioriza a otimização dos processos colocando os vendedores em primeiro plano.

Conta com visualização simplificada do funil de vendas, permitindo a identificação de chances de negócio e gargalos a serem resolvidos. Uma previsão de vendas integrada também ajuda a prever a receita e  os negócios com maior probabilidade de darem certo.

As mensalidades partem de US$ 12,50 e vão até US$ 99, também com teste grátis de 14 dias.

3 – Hubspot CRM

Esta ferramenta promete controlar interações com clientes automaticamente em e-mails, redes sociais ou chamadas, além de incluir sincronização com o Gmail ou Outlook.

Também permite personalizar os negócios por nome, proprietário, valor ou estágio com filtros particulares à cada situação.

Preço: gratuito

Quer conhecer mais ferramentas úteis para sua empresa? Então, confira este post: O que é ferramenta de gestão? 6 dicas para conduzir o seu negócio com mais eficiência

É importante conhecer mais de um fornecedor de cada ferramenta, por isso, confira também o filme da Hubspot:

Conclusão

Agora que você já sabe como funciona a gestão de relacionamento com cliente, já pode aplicar o conceito na sua empresa para fidelizar consumidores e angariar novos públicos.

Lembre-se que automatizar as ações não significa despersonalizá-las. Sempre cabe um tratamento mais pessoal chamando o cliente pelo nome em um e-mail, por exemplo.

Seja proativo e ofereça ajuda mesmo que ultrapasse sua área de atuação. Demonstrar interesse em solucionar problemas é uma das melhores formas de conquistar confiança em qualquer relação. Mas atenção: não seja o vendedor inconveniente que liga e mantém contatos inoportunos. Saiba ser agradável ao mesmo passo de ser sutil.

E a cereja do bolo está no relacionamento pós-venda. Certifique-se que o produto ou serviço atendeu a todas as necessidades do comprador. Sua venda não termina no momento em que você recebe, mas sim quando o cliente não volta com reclamações.

Tudo isso vai fazer sua empresa criar um pensamento de longo prazo para fidelizar uma gama cada vez maior de consumidores.

Saiba mais: Atração ou retenção de clientes? Aprenda a encontrar o equilíbrio!

A Setting é uma consultoria com foco na excelência e no cliente. Dessa forma, agrega valor ao seu negócio e entregar resultados concretos.

Uma das formas mais efetivas de proporcionar um bom relacionamento com o cliente é começando pelo planejamento estratégico. Por isso, baixe nosso e-book gratuito: O guia para fazer o Planejamento Estratégico de sua empresa

Jorge Secaf Neto

Author Jorge Secaf Neto

Sócio fundador da Setting Consultoria e Gestão Empresarial e Conselheiro Certificado IBGC, atua como Conselheiro, Consultor Sênior ou assume responsabilidade executiva (interim manager) em organizações que buscam transformação. Graduado em engenharia civil (Mackenzie), pós-graduado em engenharia de produção (Politécnica), possui formação executiva por meio de cursos de longa duração em instituições de renome no Brasil e no exterior (Fundação Dom Cabral; Kellogg; INSEAD; Harvard). Atuou como examinador do Prêmio Nacional da Qualidade por 10 ciclos e tem seus principais interesses acadêmicos e profissionais vinculados à educação executiva e à busca pela excelência em governança e gestão organizacional.

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