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Conceito de pós venda: o que é e como aplicar em sua estratégia?

By 24 de agosto de 2020 No Comments
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O conceito de pós-venda é representado pelo conjunto de ações realizadas após a concretização de uma venda, que visam oferecer uma excelente experiência para o cliente, a fim de fidelizá-lo. 

É muito comum que as empresas concentrem todas as suas energias para conquistar novos clientes e esqueçam de fidelizá-los. 

Entretanto, a verdade é que é de 5 a 25 vezes mais caro conquistar um prospect do que fidelizar um cliente. Isso sem contar que uma estratégia de fidelização de clientes pode representar um aumento de até 95% no faturamento.

Isso quer dizer que, ao deixar de aplicar o conceito de pós venda, sua empresa está gastando mais dinheiro do que precisava para realizar vendas e está deixando de faturar quase o dobro com elas. 

Depois desses dados, é provável que você tenha deixado de lado qualquer dúvida sobre o valor de criar estratégias de pós-venda. Correto? Então vamos continuar. 

Pós-venda: conceito

Como dissemos acima, o conceito de pós-venda está atrelado ao conjunto de práticas realizadas após uma venda para manter o relacionamento entre empresa e consumidor, a fim de realizar novos negócios. 

De maneira geral, as ações de pós-venda se concentram em:

  • gerar experiência positiva para o cliente, 
  • contribuir para o sucesso do cliente, 
  • manter o relacionamento entre marca e cliente. 

Uma vez que um cliente é alguém que já confiou na sua empresa a ponto de realizar uma compra, ele tem muito mais chances de voltar a comprar com a sua empresa.

Ele já ouviu todo o discursos de marketing e vendas, superou suas objeções e optou pelo negócio. 

Uma vez satisfeito, a tendência é que ele permaneça com a sua empresa por bons anos, enquanto você oferecer a experiência e os resultados que ele precisa. 

Um processo de compra também é complexo para o cliente e por isso ele tende a permanecer fiel enquanto viver uma boa experiência. 

Acredite ou não 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. E 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado. 

Isso quer dizer que uma boa experiência como cliente está relacionado ao atendimento, e o atendimento está relacionado à fidelização do cliente. 

Logo, se o seu cliente estiver satisfeito com a relação que tem com você e os resultados que a sua oferta trás, é menos provável que ele inicie um novo processo de compra, para mudar de fornecedor. 

O conceito de pós venda deve ser implementado em empresas B2B e B2C. 

Ao contrário do que pequenas empresas podem pensar, o conceito de pós-venda é ainda mais relevante para seus negócios. Uma vez que elas possuem menos capital para investir em ações de marketing e vendas, adotar o pós-venda pode ser a saída para ampliar sua participação de mercado e reduzir custos. 

Como aplicar o conceito de pós-venda?  

Entendido o que é pós-venda é natural que sua próxima pergunta seja: como aplicar esse conceito? 

1. Faça follow up

No pós-venda, o follow up é o acompanhamento do cliente após o negócio ter sido realizado. 

Com o follow-up você mostra para o cliente que se preocupa com ele e que deseja se manter útil, mesmo após a venda.

Um cliente que realizou a compra de um produto de limpeza de pele, por exemplo, pode receber um SMS de follow-up pela manhã com a mensagem: “Já limpou sua pele? Lembre-se que você deve realizar a limpeza assim que acordar e antes de dormir! Tenha um ótimo dia!”. 

Um cliente que adquiriu um sistema de emissão de notas fiscais pode receber um e-mail com a seguinte questão: “Como está a emissão de notas fiscais? Está com alguma dúvida? Lembre-se que sempre pode contar com nosso chat 24 horas, basta clicar aqui ou acesse nosso site”. 

Envie periodicamente mensagens de acompanhamento para garantir que o cliente está satisfeito, mostrar que se preocupa e ajudar na utilização da sua solução. 

2. Crie programas de fidelização

Em negócios de pagamento recorrente, como empresas SaaS esse modelo é automático, entretanto, você pode oferecer para todos os tipos de clientes, e em todos os tipos de negócios, benefícios que os mantenham por perto. 

Estratégias como sistemas de pontuação para troca futura de produtos, recompensa por número de interações, tudo isso mantém seu relacionamento aquecido com o cliente. 

Para fazê-lo aderir crie um benefício claro e possível de ser conquistado!

3. Informe seus cliente sobre lançamentos 

Os seus clientes devem ser as primeiras pessoas a saberem das novidades da sua empresa. Isso fará com que se sintam especiais. 

Está lançando um novo produto? Crie um pré-lançamento onde eles têm prioridade na compra. 

Um novo serviço? Libere alguns dias de uso gratuito. 

Tudo isso contribuiu para criar laços mais fortes entre o cliente e a sua empresa.  

4. Mantenha a comunicação

Crie fluxos de nutrição de marketing especial para clientes. Lembre-se de segmentar de acordo com o tipo de produto comprado e os interesses do cliente.

Compartilhe conteúdos relevantes, promoções, novos produtos e ofereça descontos especiais. 

Em suma, crie uma estratégia de comunicação especial para esses clientes. 

5. Invista em cross selling 

Seu cliente comprou um produto de limpeza para pele? Que tal oferecer um hidratante? 

Tem um plano básico do seu serviço? Ofereça um up-grade. 

Uma vez que o cliente já está vendo os resultados das suas soluções e já confia na sua empresa é mais fácil convencê-lo a investir mais. 

Essa é uma forma simples de ampliar o ticket médio do cliente, gerar mais faturamento para a empresa e oferece melhores experiências para o cliente. Todo mundo sai ganhando. 

PS: só ofereça o que o cliente realmente precisa. Não tente empurrar nada!

6. Ofereça um atendimento ágil

Como já falamos algumas vezes ao longo deste artigo, o atendimento é fundamental para gerar uma boa experiência para o cliente. A boa experiência é responsável por gerar vendas e fidelizar clientes. 

Por isso, sua empresa deve investir em um software de atendimento, como um help desk, que oferece atendimento ao cliente de maneira rápida e assertiva. Reduzir o tempo de atendimento e de solução do problema e permite que os gestores acompanhem dados e informações sobre a qualidade do atendimento.

7. Preocupe-se com o sucesso do cliente

Customer success é o nome dado a uma estratégia que coloca o sucesso do cliente no centro. 

Criar um setor focado em contribuir para o sucesso do cliente, vai fazer com que a experiência dele com a marca e com o produto ou serviço que ela oferece seja completa. 

O profissional de customer success atua como um consultor da sua empresa que tem o objetivo de ajudar a empresa do cliente a aplicar a solução ofertada de maneira estratégica. 

Agora que você conhece o conceito de pós venda e conheceu algumas estratégias para aplicá-lo, é importante destacar que tudo isso pode ser realizado de maneira mais produtiva e efetiva, a partir da introdução de uma ferramenta de gestão de vendas que automatize processos e faça a análise de dados. 

Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. O Zendesk Sell, oferece todos os recursos necessários para que times comerciais possam acompanhar seus resultados ao longo do funil. Comece a testar o Zendesk Sell gratuitamente e descubra como ele pode ajudar a otimizar sua operação de vendas.

Vera Maria Stuart Secaf

Author Vera Maria Stuart Secaf

Sócia e Consultora sênior, atua há mais de 20 anos na gestão em organizações de diversos portes e setores. Ministrou aulas nos cursos de pós graduação da FUPAM, FEA/USP, FGV in Company e ANBIMA. Vera é administradora de empresas com MBA na Fundação Dom Cabral e Kellogg e Master em Governança na Nova Economia pelo GoNew Economy.

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