Processos definem o que será feito e como algo será feito. Assim, dentro de uma organização, o fluxo de atividades operacionais precisa ser desenhado para que os processos sejam executados de forma eficiente e a empresa consiga entregar valor ao cliente.
Porém, poucas organizações têm desenhado formalmente a maneira como os seus processos precisam ser executados e, quando o fazem, simplesmente “evoluem” pela simples obrigação de ter que “concluir o trabalho”.
Num mercado cada vez mais limitado e dinâmico, a necessidade de concluir um projeto ou processo é, por vezes, mais importante do que realizá-lo de forma eficiente. Assim, apesar de muitas empresas serem operacionalmente bem-sucedidas, nem sempre os seus recursos e o seu tempo estão sendo empregados da melhor forma, e a melhoria continua na empresa caba não ocorrendo.
Mas você saberia identificar qual é a hora de fazer um redesenho de processos? Bom, é isso o que veremos no post de hoje. Como identificar a “ponta do iceberg” e corrigir erros que, futuramente, podem ser irreparáveis? Para saber a resposta, acompanhe!
Leia também: Descubra o que é Controle Estatístico de Processo, por que é importante fazer e como aplicar no seu modelo de negócio
Quando é preciso fazer o redesenho de processos organizacionais?
Antes de descobrir quando fazer o mapeamento e resenho de processos de negócios, vamos entender melhor o que é redesenho de processos de negócios?
O que é redesenho de processos de negócios?
Redesenho de processos é uma das etapas da melhoria contínua de processos, que consiste em reprojetar o processo existente (as is) em um novo processo (to be) para que ele se livre de atrasos, gargalos, desperdícios e outras falhas, com o objetivo de se tornar um processo mais eficaz e eficiente, isto é: fazer com que entregue mais valor aos cliente finais em menos tempo e com o menor uso possível de recursos.
Agora que ficou claro o que é redesenho de processos, vamos descobrir quando é preciso redesenhar um processo?
Problemas de qualidade
A expectativa dos clientes em relação aos produtos e/ou serviços não está sendo alcançada? Os clientes estão reclamando sobre a qualidade inferior daquilo que estão recebendo? É hora de reavaliar os processos como um todo e identificar quais as áreas que estão resultando em um desempenho insatisfatório.
O maior problema com processos é a falta de conhecimento dos envolvidos sobre o que está sendo feito, o modo como uma ação deve ser conduzida, o que o resultado do trabalho causará na organização, bem como quais são os resultados esperados.
Sem uma boa compreensão dos objetivos da empresa, os processos continuamente vão falhar, mesmo que novos recursos sejam empregados ou uma nova tecnologia seja implementada.
A geração de valor com os processos operacionais começa quando os envolvidos sabem exatamente a importância dos valores para a organização.
E para isso, é fundamental uma avaliação da real situação da empresa, com investigação dos aspectos que precisam ser analisados de acordo com as metas de desempenho planejadas e identificação das melhorias que conduzirão a resultados esperados.
Com tais informações em mãos, é possível propor um redesenho de processos organizacionais, eliminando atividades que não agregam valor, otimizando custos e recursos e melhorando a qualidade.
Falhas na otimização
Muitos gestores aderem à chamada “zona de conforto”, ou seja, não conhecem detalhadamente os processos, mas acreditam que estejam atingindo o resultado planejado, tudo isso não necessariamente na mesma eficiência e eficácia que se espera.
Para muitos empreendedores, a otimização significa uma fragilidade de processos ou mesmo que novas adequações e melhorias podem colocar em risco o que já está funcionando. Isso é um grande equívoco!
Os processos podem ser otimizados por meio da análise e do redesenho de processos organizacionais. Muitos gestores acabam focando todos os esforços na automação das atividades acreditando que a eficácia aparecerá como num passe de mágicas, ignorando o passo mais importante, que é a “otimização do processo em si”.
Em conjunto com o redesenho de processos, a otimização passa a atuar no aperfeiçoamento e na mudança dos processos do negócio, sendo essencial na busca por alcançar resultados satisfatórios, tanto mais eficientes quanto eficazes.
Retrabalhos
Se as atividades da organização precisam ser refeitas, gerando várias execuções até que o produto final seja alcançado, é hora de analisar novamente a forma como os processos estão sendo realizados.
O retrabalho gera custos desnecessários, perda de tempo com a execução em tarefas menos importantes (o qual poderia ser aplicado em outras ações de maior prioridade), além de falhas, erros e problemas na qualidade e prazos de entrega, que impactam negativamente a expectativa do cliente.
Ao notar isso, fica claro que é hora de providenciar o redesenho de processos organizacionais.
Conhecendo as dificuldades, fragilidades e as oportunidades de melhoria, é possível reduzir os custos e o tempo do ciclo de ponta a ponta (eliminando atividades improdutivas), além de melhorar a qualidade (com a redução da fragmentação do trabalho), resultando em um claro entendimento sobre as responsabilidades de todos os envolvidos nos processos realizados.
Existem diversas técnicas para analisar processos de negócios, uma das mais eficientes foi criada por Peter Drucker, conheça:
Saiba mais: Otimização de processos: guia definitivo para tornar os processos mais eficientes e melhorar resultados
Ferramentas de redesenho de processos
Existem diversas ferramentas que podem ajudar a fazer o mapeamento e redesenho de processos.
Conheça algumas delas.
Fluxograma
O fluxograma é um representação gráfica de um processo que usa símbolos pré-determinados e setas que indicam os fluxo das tarefas de um processo.
Diagrama de processos
O diagrama de processos é um evolução do fluxograma que fornece muitas outras informações, como os responsáveis pelas tarefas, as tomadas de decisão, eventos iniciais e finais.
O ideal ao se usar diagramas de processos é adotar a notação BPMN, regulamentada internacionalmente, o que torna o diagrama de processos acessível para todos os que estão familiarizados com essa eficiente e amplamente aceita notação.
Checklists
Listas de tarefas ajudam entender tudo que deve ser realizado para que um processo seja realizado com sucesso.
Elas não necessariamente bestão em ordem cronológica e são uma etapa anterior aos fluxogramas e aos diagramas de processos.
Matriz GUT
A Matriz GUT é uma ferramenta que pode ser usada em diversas situações, inclusive no mapeamento de processos.
Nesse sentido, ela ajuda a definir quais são as tarefas prioritárias de um processo ew que devem ser realizadas primeiro.
Veja como funciona essa ferramenta de redesenho de processos:
- Defina cada uma das tarefas do processo e as inclua em uma planilha;
- Para cada uma delas, dê notas de 0 a 5 para os seguintes critérios: Gravidade (G), Urgência (U); Tendência (T);
- Some as notas de cada quesito para cada tarefa;
- As tarefas com maior pontuação são as mais urgentes.
Etapas do redesenho de processos
As etapas do redesenho de processo (to be) vem logo a seguir à etapa de desenho do processo atual (as is).
Veja quais são elas
1. Coleta de documentos e ferramentas usadas no processo atual
Checklists, formulário, e-mails enviados rotineiramente durante o processo, fluxogramas, cronogramas, planilhas etc.
Todos esses documentos podem ajudar a entender melhor como o processo atual funciona e o que poderia ser melhorado no novo processo a ser desenhado.
2. Entrevista com envolvidos no processo
Não contar com a ajuda dos líderes, donos do processo e com os colaboradores que o realizam diariamente é um erro grave.
Portanto, essa etapa do redesenho de processos é muito importante e deve ser realizada, principalmente se já não tiver sido realizada durante o mapeamento do processo (as is).
3. Busca de oportunidades de melhoria
Com o processo bem estudado e detalhado, é hora de mergulhar sobre ele e pensar no que poderia ser otimizado para que funcionasse melhor, trazendo mais produtividade, eficiência e eficácia nas entregas.
Normalmente as oportunidades de melhoria se encontram em pontos como estes:
Atrasos
Quando uma tarefa do processo costuma ser realizada fora do prazo em que deveria, isso caracteriza um atrazo. Assim, é um ponto que deve ser estudado em busca de melhorias.
Gargalo
Gargalo é um tarefa que deixa de ser realizada pro algum motivo, como falta de materiais, por exemplo, ou de colaboradores dedicados a ela, e que, assim, bloqueia as etapas posteriores do processo e congestiona as anteriores.
É outro ponto importante onde é possível descobrir maneiras de tornar o processo mais eficientes.
Desperdícios
Ao analisar o processo, é importante verificar se existe alguma etapa com excesso de uso de materiais ou recursos, o que caracteriza um desperdício.
Feiro isso, é preciso buscar maneiras de evitá-los, com procedimentos mais adequados.
Erros recorrentes
Se alguma etapa do processo costuma apresentar falhas com mais frequência do que as demais, isso significa que algo de errado está acontecendo. É preciso descobrir o que é e corrigir.
Handoffs
Handoffs são mudanças de agente do processo, isto é: quando uma tarefa passa de uma pessoa, departamento, equipe etc. outra. Nessas ocasiões, o contexto da operação pode ser perdido, informações podem ser passadas sem exatidão, o nível de urgência esquecido etc.
Essa mudança de responsabilidade é um ponto crítico onde muitos erros podem acontecer, por isso, é um ponto em que se deve ter a máxima atenção, quando se busca redesenhar um processo de negócio.
Pontos de contato com o cliente final
Os pontos de contato com o cliente final são o momento em que ele se relaciona diretamente com a empresa. Assim, qualquer falha, por mínima que seja, pode representar um grande estrago na satisfação do cliente e na imagem da marca.
Por isso, ao redesenhar processos, esses momentos devem ser estudados com toda cautela, para que proporcionem a melhor experiência para os clientes.
4. Brainstorming com os envolvidos no processos
Com essas oportunidades de melhoria mapeadas, nas melhor do que reunir a equipe do projeto, contando não apenas com especialistas em gestão de processos, mas também com muitos dos envolvidos em sua operação no dia a dia, para elencar ideias de como efetivar essas otimizações.
A técnica do brainstorming é uma das mais indicadas para isso.
Você conhece?
Então, confira neste vídeo da Siteware:
5. Criação do diagrama do novo processo (to be)
Com base nas ideias coletadas e refinadas durante o brainstorming, a equipe de especialistas em gestão processos agora faz sua parte, criando o diagrama do novo processo, como se deseja que ele funcione de agora em diante.
Veja também: Mapa de processos: o que é, para que serve, como fazer e 3 modelos para se inspirar
6. Reunião de viabilidade com os envolvidos no processo
Bem, mas será que que esse novo processo via funcionar mesmo? Reúna-se novamente com as pessoas que vão operar o processo e veja o que elas acham, coleta suas ideia e sugestões.
7. Refinamento do diagramas de processo redesenhado
Agora sim, os toques finais! Com base no feedback dos usuários do processo, é criada a versão final do diagrama do novo processo otimizado!
Depois do redesenho, seguem-se outras etapas da otimização de processos, como o teste de implantação, a verificação por meio de indicadores de desempenho para ver se o processo é realmente mais eficiente e, em seguida, os ajustes finais.
Depois disso, todos os envolvidos são treinados e o novo processo é implantado definitivamente, mas sempre com a possibilidade de ser melhorado, caso se descubram oportunidades para isso.
Confira neste infográfico um resumo dos principais passos da otimização de processos:
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