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Como implantar indicadores de desempenho: as 6 etapas fundamentais

By 30 de abril de 2019 No Comments
Como implantar indicadores de desempenho na empresa

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Você sabe realmente se sua empresa está com um desempenho adequado?

Se você quer medir a performance de diferentes aspectos da sua empresa, mas não sabe como implantar indicadores de desempenho? Fica tranquilo que temos a solução que você precisa.

Os indicadores de desempenho (KPIs) são importantes ferramentas para empresas que querem saber se os seus processos estão indo bem, ou se é preciso fazer melhorias. Além disso, KPIs possibilitam uma tomada de decisão mais segura.

No entanto, muitos gestores ainda apresentam dúvidas em relação à implantação de indicadores de desempenho. Se esse é o seu caso, não se preocupe.

Neste artigo você vai conferir as principais etapas que envolvem a implementação de KPIs de forma simples e objetiva.

Como implantar indicadores de desempenho na empresa em 6 etapas

Etapa 1 – O que você quer mensurar?

A primeira etapa da implantação de indicadores de desempenho é justamente a definição do que você quer mensurar.

Assim,  a sua empresa pode estar interessada, por exemplo, em mensurar a satisfação dos clientes ou dos funcionários, as vendas em determinado período, a aquisição de novos clientes, os custos de produção… Enfim, há inúmeros aspectos para os quais o uso de KPIs pode ser bastante útil.

Nesta etapa, é importante que você já tenha em mente os objetivos estratégicos da sua empresa. Dessa forma, procure LPIs que sejam relevantes para conseguir atingir esses objetivos.

Veja também: Planejamento estratégico: metas e objetivos. Como definir e atingir?

Etapa 2 – Quais serão os indicadores de desempenho?

Agora que você já sabe o que quer medir, é hora de definir os indicadores de desempenho que serão utilizados para mensurar os resultados que você quer alcançar.

Se na etapa anterior você estabeleceu que quer medir o desempenho da satisfação dos clientes, por exemplo, você pode ter como indicadores:

  • Customer Effort Score (CES): que mede o esforço que seu cliente faz para resolver problemas que tenha com sua empresa
  • Customer Satisfaction Score (CSAT): que mede a satisfação de seu cliente com um pergunta direta, por exemplo: de 0 a 5, quão satisfeito você estea com nossa empresa?”
  • Net Promoter Score (NPS): que mede a fidelidade dos clientes com uma única pergunta: “de zero a 10, qual a probabilidade de recomendar nossa empresa para um amigo?”

Veja esta representação gráfica do NPS:

Como implantar indicadores de desempenho

Fonte: Equestiona

Nesta etapa de como implantar indicadores de desempenho, é de extrema importância que os indicadores escolhidos estejam devidamente alinhados com os objetivos da empresa. Dessa forma, farão sentido para a organização como um todo e não apenas para um setor ou grupo.

Suponhamos que o seu objetivo de negócio seja aumentar o número de clientes no próximo ano de 500 para 1.000. Nesse caso, um indicador chamado “total de clientes recém-adquiridos” estaria alinhado a esse objetivo.

No entanto, um KPI chamado “nível de reservas financeiras” já não estaria alinhado ao objetivo citado anteriormente.

Esse indicador, na verdade, pode até se opor ao objetivo. Afinal, para alcançá-lo talvez seja necessário investir em campanhas de marketing, o que pode prejudicar a sua reserva financeira. Portanto, esse KPI é contraditório em relação aos objetivos organizacionais.

Veja também: O que são indicadores de desempenho de processos e 5 exemplos dos mais importantes

Além disso, é preciso que a quantidade de indicadores seja razoável; não adianta nada ter vários KPIs se a maioria deles não apresentar relevância para os negócios.

Etapa 3 – Quem vai implantar os indicadores de desempenho?

A terceira etapa de implantação de indicadores de desempenho consiste em apontar quem serão os responsáveis pela parte prática deste processo.

O objetivo é eleger um profissional para orientar os demais colaboradores em relação ao uso dos KPIs e à importância deles para os negócios. Além disso, ele deve assegurar que os dados e informações coletados sejam consistentes e coerentes com a realidade da empresa.

Etapa 4 – Como comunicar os indicadores de desempenho?

A comunicação interna é peça-chave para a implantação dos indicadores de desempenho. Isso porque toda a empresa precisa saber quais são os atuais indicadores e quais resultados são esperados de cada colaborador.

Para isso, promova uma comunicação clara e efetiva. Por meio de reuniões periódicas, ressalte a importância dos KPIs para a empresa e discuta e desempenho individual e coletivo. Ouça o que os seus colaboradores têm a dizer.

Você pode também instalar um monitor em um local estratégico da empresa para que todos possam acompanhar a evolução dos indicadores de desempenho. Mantendo, assim, todos informados e engajados na busca por uma melhor performance.

Veja também: O que é gestão à vista e seus 9 benefícios

Etapa 5 – Como fazer a coleta de dados?

A coleta de dados é etapa fundamental de como implantar indicadores de desempenho.

Para medir a satisfação dos clientes, por exemplo, é preciso coletar dados concretos e confiáveis que mostrem o nível de contentamento do seu público em relação à sua empresa. Nesse caso, são feitas pesquisas de satisfação.

Mas a coleta de dados, dependendo do indicador que você escolher analisar, pode ser feita a partir de documentos, relatórios, pesquisa de mercado, tráfego no site da marca, etc.

A maneira com os dados de cada indicador serão coletados vai depender, obviamente, das necessidades específicas da sua empresa e dos recursos que você tem disponíveis.

Etapa 6 – Como monitorar os resultados?

A implantação de indicadores de desempenho depende também de como você vai monitorar os resultados. Esta etapa é muito importante, pois é a partir dela que você poderá conferir se o desempenho atual está de acordo com o que se esperava.

Assim, fica mais fácil identificar falhas e saber se é preciso fazer ajustes para que os erros não tomem maiores proporções.

Quer conhecer alguns exemplos de KPIs? Então, confira este infográfico que mostra alguns exemplos de indicadores financeiros que você pode usar em seu negócio:

Como implantar indicadores de desempenho

Fonte: Nfe.io

Essas foram as 6 etapas de como implantar indicadores de desempenho. De fato, essa não é uma tarefa fácil e, por isso, talvez seja melhor contratar uma consultoria para te ajudar a fazer uma implantação mais eficiente.

Para isso, você pode contar com a Setting Consultoria. Aqui nós ajudamos a sua empresa a aprimorar o processo de tomada de decisão e a implementar e potencializar boas práticas organizacionais para uma gestão empresarial focada em resultados.

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Jorge Secaf Neto

Author Jorge Secaf Neto

Sócio fundador da Setting Consultoria e Gestão Empresarial e Conselheiro Certificado IBGC, atua como Conselheiro, Consultor Sênior ou assume responsabilidade executiva (interim manager) em organizações que buscam transformação. Graduado em engenharia civil (Mackenzie), pós-graduado em engenharia de produção (Politécnica), possui formação executiva por meio de cursos de longa duração em instituições de renome no Brasil e no exterior (Fundação Dom Cabral; Kellogg; INSEAD; Harvard). Atuou como examinador do Prêmio Nacional da Qualidade por 10 ciclos e tem seus principais interesses acadêmicos e profissionais vinculados à educação executiva e à busca pela excelência em governança e gestão organizacional.

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