Gestão Empresarial

Entenda o que são KPIs e como funciona a gestão focada nesses indicadores

By 17 de agosto de 2015 No Comments
o que são KPIs

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Será que seu negócio está no caminho certo?

Os resultados apresentados e a eficiência dos processos são suficientes para garantir a lucratividade que você deseja?

E seus objetivos estratégicos, táticos e operacionais, estão sendo alcançados?

Para responder a essas perguntas, primeiro, você deve responder a outra: o que é KPI?

Neste post, você vai entender o que é KPI e qual sua importância. Além disso, aprenderá como calcular KPI e verá alguns exemplos.

KPIs: uma bússola para seus negócios

Para que uma empresa cresça, é preciso que ela tenha metas bem definidas e se mantenha focada nos seus objetivos.

Mas como saber se o empreendimento está realmente indo na direção planejada antes que seja tarde demais para corrigir sua rota?

Isso pode ser feito com a utilização de KPIs (Key Performance Indicators).

KPIs são indicadores de desempenho que servem a diversos propósitos. Isso inclui desde analisar a performance do setor de vendas, a fim de verificar o sucesso de uma campanha de Marketing, até diversas outras finalidades. Por exemplo: verificar o desempenho de um processo, a qualidade do atendimento aos clientes ou a velocidade de resposta de seu SAC.

Continue lendo o post de hoje e entenda melhor o que são KPIs e por que eles, assim como a gestão por indicadores, são tão importantes para a sua empresa.

Ao final, você vai aprender como eles podem te ajudar e à sua empresa a atingirem seus objetivos de forma sustentável.

Confira!

O que são KPIs?

Como vimos, KPI é a sigla para Key Performance Indicator — que em português quer dizer “indicador-chave de performance”.

Este é um recurso usado para medir se as iniciativas de um empreendimento são eficazes no cumprimento de suas propostas. Isto é, se as estratégias adotadas para atingir determinada meta estão funcionando.

Atualmente, podemos contar com vários tipos de indicadores diferentes. A questão é saber quais serão mais assertivos para os objetivos definidos para a empresa.

Um exemplo de KPI importantíssimo é o de quantidade de visitas em uma página da internet. Trata-se de um indicador fundamental para atestar, por exemplo, a eficácia das estratégias de SEO adotadas pela empresa.

Outro KPI importante é o de leads gerados, essencial para o empreendimento que visa conseguir mais contatos de clientes em potencial.

Nesta tabela, você pode conhecer alguns tipos de KPIs. Conhecer essas definições é importante para quem quer saber como fazer KPI.

Veja:

Por que eles são importantes?

Agora que você sabe o que é KPI, é preciso compreender sua importância.

Imagine que a empresa fosse um grande navio que navega em direção ao sucesso. Nesse caso, os KPIs seriam a bússola que indicaria se o negócio continua no caminho certo.

Dessa forma, eles conseguem mostrar quando modificações devem ser feitas e estratégias repensadas, para colocar seu navio (ou empresa) no runo certo.

Não contar com a gestão de indicadores em seu plano de negócios significa correr o risco de ser surpreendido por resultados negativos na empresa.

Se a direção tivesse entendido o que é KPI e qual sua importância, nesse caso, a situação poderia teria sido contornada a tempo.

Como definir os KPIs certos para o meu negócio?

Veja a seguir algumas estratégias para definir indicadores-chave específicos para sua empresa e estratégia. E, com isso, se beneficie dessa escolha assertiva:

Tenha em mente os objetivos de cada setor ou campanha

Muitas empresas fazem a utilização de KPIs e métricas de maneira indistinta, o que é um grande equívoco. Os KPIs devem ser definidos a partir de metas e estratégias predefinidas.

Por outro lado, as métricas apenas medem o desempenho de alguma atividade realizada no empreendimento.

Uma campanha de Inbound Marketing (entenda melhor o que é Inbound Marketing AQUI) que visa a conversão de visitantes em leads, por exemplo, pode gerar uma métrica de aumento do número de visitas em um site na internet. Mas não de quantidade de conversões.

Se a empresa não sabe que o indicador-chave, nesse caso, é a conversão em leads, não vai entender que algo precisa ser revisto na estratégia. E por mais que o aumento no número de visitantes seja positivo, o objetivo real da campanha não foi alcançado.

Na hora de pensar em como fazer KPIs, você pode usar o acrônimo SMART. Apesar dele ser muito usado para definir metas e objetivos SMART, esse raciocínio pode ajudá-lo a definir KPIs que poderão atender de forma eficaz a esses objetivos:

o que é KPI

Veja também: O que são indicadores de desempenho de processos e 5 exemplos dos mais importantes

Pense em KPIs mensuráveis já no planejamento estratégico do negócio

Para que a última dica seja bem executada, o ideal é definir seus KPIs no momento de se reunir com os líderes de cada setor ao fazer seus planejamentos estratégicos.

Afinal, o que são KPIs se não uma maneira de saber se esses objetivos estão sendo atingidos?

Para cada meta estabelecida, defina seus respectivos indicadores-chave. E sempre verificando como eles podem ser medidos. Lembre-se que essa medição precisa ser simples e fácil de ser realizada.

Se algum dos indicadores escolhidos não for passível de ser medido de forma precisa ou relevante, será preciso definir outro KPI. Ou encontrar maneiras alternativas de extrair o melhor das informações providas por ele.

Não exagere

A intenção ao empregar KPIs é justamente focar as ações da empresa de maneira mais objetiva. E um erro grave é o de implantar uma quantidade excessiva deles.

Isso acarreta perda de atenção dos gestores e funcionários devido à dificuldade em lidar com tantas informações. Isso dificulta e até pode impossibilitar a comparação de dados.

Por isso, lembre-se que a definição do que são KPIs inclui a escolher apenas os que são mais assertivos para os objetivos definidos para a empresa. Portanto, o ideal é utilizar apenas aqueles que são estritamente necessários.

Saiba mais: 5 maneiras de usar indicadores de performance

Exemplos de KPIs

Agora que você já sabe como  fazer KPI, que tal conferir alguns exemplos?

Selecionamos vários deles para que fique bem claro para você o que é KPI. Começamos nossa lista por alguns KPIs ligados ao marketing digital.

14 exemplos de KPIs:

KPIS de marketing digital:

  1. Taxa de conversão de vendas: número de vendas realizadas em um e-commerce, por exemplo, em um determinado período.
  2. Tempo médio de permanência em um site: soma-se o tempo de permanência de cada vistante e divide-se pelo número de visitantes. Normalmente, quanto mais tempo, melhor.
  3. Número de novas assinaturas de uma newsletter: verifica-se quantas assinaturas foram cadastradas para a newsletter da empresa em um período ou em decorrência de uma determinada ação.
  4. Taxa de rejeição: de todos os vistantes que vistam um site, qual é a porcentagem deles que acessa apenas uma página e, depois, abandona o site.
  5. Índice de engajamento: dos visitantes totais de um site ou blog, qual a porcentagem que interagiu de alguma forma, baixando materiais, fazendo comentários etc.

KPIs para empresas em geral:

  1. Leads Qualificados: quantidade de leads que se encaixam no perfil do negócio que a empresa consegue gerar em um determinado período.
  2. CAC – Custo de Aquisição de clientes: quanto a empresa gasta em marketing e vendas para conseguir conquistar um novo cliente.
  3. Taxa de Churn: percentual de clientes que deixam a empresa em um determinado período de tempo. Esse KPI é muito usado por empresas de renda recorrente, como SaaS (empresas que comercializam softwares como serviços acessados pela nuvem e pagos com uma mensalidade).
  4. Ticket Médio: alor médio que é gasto pelo cliente em uma compra. Chega-se a esse KPI dividindo-se o total das receitas pelo número de vendas em um determinado período.
  5. LTV (Life Time Value): qual o montante monetário que um cliente entrega, em média, para uma empresa durante todo tempo de relação com ela. É encontrado multiplicando-se o tempo de retenção de clientes pelo ticket médio.
  6. Taxa de Crescimento de Clientes: percentagens de clientes novos conquistados em um período em relação aos clientes existentes ao final do período anterior.
  7. Turnover: ou taxa de rotatividade de funcionários. Corresponde a taxa de substituição de colaboradores.  É calculada somando-se o numero de admissões ao número de desligamentos, dividindo esse resultado por 2 e, em seguida, dividindo-se esse resultado pelo número de funcionários que ainda estão na empresa.
  8. Market Share: do total de vendas do mercado, qual a porcentagem que corresponde aos produtos ou serviços da empresa.
  9. Taxa de Crescimento de Vendas: qual foi a porcentagem de crescimento das vendas, em valores monetários, em relação ao mês anterior.

Quer ver mais alguns exemplos de KPIs? Então confira este vídeo com uma explicação bastante didática sobre o tema:

Como implementar os KPIs na minha empresa?

Como dito, os KPIs devem ser definidos pelos gestores no momento do planejamento estratégico de cada departamento. Porém, para que o seu uso surta efeito, é preciso que eles sejam compartilhados com toda a empresa.

Afinal, essa ferramenta depende bastante da comunicação entre os colaboradores e da integração entre os setores responsáveis por colocá-los em prática.

Ficou claro agora o que são KPIs e por que a gestão por indicadores é tão importante para o sucesso de uma empresa?

Então, fale conosco nos comentários e esclareça as suas dúvidas em relação a esse tema!

Vera Maria Stuart Secaf

Author Vera Maria Stuart Secaf

Sócia e Consultora sênior, atua há mais de 20 anos na gestão em organizações de diversos portes e setores. Ministrou aulas nos cursos de pós graduação da FUPAM, FEA/USP, FGV in Company e ANBIMA. Vera é administradora de empresas com MBA na Fundação Dom Cabral e Kellogg e Master em Governança na Nova Economia pelo GoNew Economy.

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