Key Performance Indicator. Esse é o significado da sigla KPI, que pode ser traduzido como indicador-chave de desempenho.
Os KPIs servem para mensurar a performance de diferentes processos de uma empresa.
Por meio deles, é possível quantificar resultados e direcionar recursos e esforços de maneira inteligente para alcançar os objetivos da organização.
Além de permitirem uma maior comunicação entre os diferentes setores, os KPIs são uma forma de mostrar aos colaboradores que suas atividades importam (e muito!) para o sucesso da empresa.
As informações obtidas pelos indicadores de performance servem também para orientar os gestores em processos de tomada de decisão.
Isso porque os KPIs mostram onde a empresa está acertando e em quais pontos ela precisa melhorar.
Empresas de pequeno, médio ou grande porte podem perfeitamente fazer uso desses indicadores.
Porém, cada empreendimento possui suas particularidades e que precisam ser levadas em consideração na hora de implementar um (ou mais) KPI.
Separamos aqui 6 exemplos de KPI e indicadores para você usar no seu negócio de acordo com as suas necessidades. Confira!
6 exemplos de KPI e indicadores
1- Taxa de Conversão (Win Rate)
A Taxa de Conversão, também conhecida como Win Rate, quantifica os leads (pessoas que entraram em contato com a empresa) que foram convertidos em clientes.
Esse índice é muito utilizado pelos setores de Marketing e de Vendas.
Quando a Taxa de Conversão em determinado período fica em 50%, por exemplo, isso significa que a empresa obteve sucesso em metade das suas tentativas de fechar negócio.
Para fazer esse cálculo, basta dividir o número total de clientes pelo total de leads.
Se o resultado estiver abaixo do esperado, talvez seja hora de rever algumas estratégias.
2- Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
Quanto custa conquistar um cliente?
O cálculo que levará a essa resposta é simples: some todos os gastos em Marketing e Vendas em determinado período e divida pelo total de clientes conquistados.
Se o seu CAC estiver muito alto, é sinal de que as estratégias não estão funcionando de maneira eficaz.
Porém, se esse índice estiver baixo, significa que o seu negócio está crescendo (mais clientes com o mesmo “esforço de marketing e vendas”) e que há, provavelmente, retorno sobre o investimento.
Veja também: 3 dicas práticas de como saber se o negócio é lucrativo
3- Customer Lifetime Value (CLV)
O CLV indica o valor da receita que cada cliente representa para um negócio durante todo período em que se relacionar com ele.
Suponhamos que um cliente gaste uma média mensal de R$ 1.000 em produtos e serviços de determinada empresa.
Isso significa que o CLV deste cliente será de R$ 12.000 em um ano.
Se, em média, os cliente se matém fiéis ao seu negócio por 3 anos em média, por exemplo, o CLV médio será de R$ 24.000.
Para saber se o CLV está bom ou ruim, é interessante compará-lo ao CAC que vimos no tópico anterior.
O CLV nunca deve ser menor que o CAC.
Se o custo para adquirir um cliente for maior do que a receita que ele representa, a empresa acaba ficando no prejuízo.
4- Retorno de Investimento em Marketing
O retorno sobre o investimento em marketing (ou ROI de marketing) é um exemplo de KPI e indicador que mede a relação entre a receita e os custos gerados por uma campanha de marketing.
Este KPI responde a seguinte pergunta: a empresa está recuperando todo o tempo e o dinheiro gastos no desenvolvimento e execução de suas estratégias de marketing?
Suponhamos que uma empresa, em um mês, investiu R$ 10.000 reais em campanhas de marketing.
Nesse mesmo período, as vendas tiveram um aumento de R$ 15.000 reais.
Então, o cálculo de retorno desse investimento será: (15.000 – 10.000) / 10.000 x 100 = 50%
Isto é, a cada real investido, a empresa teve um retorno de R$ 1,50.
Ou seja: 50 centavos de aumento de vendas a cada real investido.
5- Churn Rate
Esse é um dos exemplos de KPI e indicadores mais importantes no mundo corporativo, principalmente para empresas de receitas recorrentes.
Churn significa “evasão de clientes”.
Ou seja, trata-se do cálculo de quantos clientes “abandonaram” a sua empresa em um período específico.
Se em janeiro, por exemplo, a empresa contava com 100 clientes e em dezembro esse número cai para 90, o Churn Rate é calculado dividindo o número de clientes perdidos pelo total de clientes que a empresa tinha no começo do período analisado.
Nesse caso, a taxa de Churn Rate será de 0,1, ou seja: 10%.
Um Churn Rate elevado é sinal de que o público não está satisfeito com os produtos e serviços que o seu negócio oferece.
O ideal é que esse valor jamais passe de 7%.
6- Net Promoter Score (NPS)
O NPS é um indicador que calcula a probabilidade de seus clientes recomendarem a sua marca para outras pessoas. Trata-se de um pesquisa que vai medir o quão satisfeitos, de 0 a 10, os seus clientes estão com os produtos e serviços que o seu negócio oferece.
O cálculo não é muito complicado. Primeiro é preciso dividir os respondentes em três categorias de acordo com a nota que ele deram.
- Promotores: Nota 9 ou 10
- Neutros: 7 ou 8
- Detratores: 0 a 6
Depois, aplica-se a seguinte fórmula: (Promotores – Detratores) / total de respondentes.
Imagine que 100 clientes participaram da sua pesquisa NPS.
Dos entrevistados, 50 deram nota 9 ou 10 (Promotores), 30 deram nota 7 ou 8 (Neutros) e 20 deram notas de 0 a 6 (Detratores).
Dessa forma, o cálculo seria: NPS = (50-30) / 100 = 20%
Cada empresa define o valor de referência do seu NPS. Porém, há uma escala padrão e que é muito utilizado no meio corporativo:
Excelente: 75% — 100%;
Muito bom: 50% — 74%;
Bom: 0% — 49%;
Ruim: -100% — -1%.
Outros indicadores
Produtividade
Avalia o desempenho dos colaboradores por meio da relação entre esforço, recursos, tempo e resultados alcançados.
Qualidade
Identifica desvios e inconformidades no processo produtivo, mede o nível de produtos danificados em relação a produção total.
Logística
Verifica se o desempenho logístico está funcionando dentro das conformidades. Avalia se os pedidos estão sendo entregues de acordo com o prazo combinado.
Esses foram os principais exemplos de KPI e indicadores.
A utilização deles pode te ajudar a conhecer melhor o seu negócio e adotar estratégias mais assertivas e eficientes e que determinarão o rumo da sua empresa.
A Setting é uma empresa de consultoria especializada na gestão para resultados, ajudando seu negócio a formular as estratégias que levarão ao melhor desempenho.
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