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Customer Relationship Management – CRM: O que? Por que é importante? Quais as vantagens? Que software contratar?

By 11 de outubro de 2019 No Comments
CRM customer relationship management

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Você sabe o que significa CRM?

Essa importante estratégia vem sendo utilizada por empresas de diferentes portes e segmentos na busca por melhores resultados.

Com a transformação digital nas empresas e os avanços tecnológicos, fica cada vez mais evidente a necessidade de adotar uma abordagem centrada no cliente e em sua experiência com a marca com a ajuda da tecnologia. E é aí que entra o CRM apoiado por software específicos para esse fim.

Neste artigo, você vai entender de uma vez por todas o que é CRM, sua importância para os negócios, as principais vantagens dessa estratégia e como você pode implementar na sua empresa.

Por isso, continue a leitura para saber tudo sobre Customer Relationship Management – CRM.

Saiba mais: Gestão de relacionamento com cliente: conheça a importância do tratamento personalizado para fidelizar o consumidor ao seu negócio

O que é CRM?

Customer Relationship Management. Este é o significado da sigla CRM, que pode se traduzido como Gestão de Relacionamento com o cliente.

Podemos definir o que é CRM como um conjunto de estratégias de negócio com foco no cliente. Assim, trata-se de um processos para gerenciar e analisar todas as interações de clientes e prospects com a marca.

A intenção do CRM é conhecer melhor o público para o qual a empresa se direciona e antecipar suas necessidade e desejos para, dessa forma, impulsionar as conversões e a fidelização.

A Gestão de Relacionamento com o Cliente é feita em 360º, isto é, abarcando os setores de venda, marketing, atendimento e qualquer outro ponto de contato entre o cliente e a marca.

O que faz uma plataforma de CRM?

O Customer Relationship Management – CRM – pode ser feito com a ajuda de um software. Afinal, por meio de uma plataforma de CRM, é possível armazenar informação dos clientes atuais da sua empresa e dos prospects, como nome, endereço, telefone, e-mail, etc.

Além disso, um bom sistema de CRM consegue registrar pontos de contato do cliente com a sua empresa, como acesso ao website da marca, histórico de compras, preferências de consumo, curtidas, compartilhamentos, menções e comentários nas redes sociais, ligações telefônicas, entre outras interações.

Ou seja, basicamente o que uma plataforma de CRM faz é:

  • Rastreamento ativo e gerenciamento de dados e informações dos clientes;
  • Captura inteligente dos contatos de clientes;
  • Otimização de tarefas repetitivas;
  • Acompanhamento mais eficiente de leads;
  • Geração insights instantâneos;
  • Integração entre as equipes de vendas, marketing e atendimento.

Tipos de CRM

Basicamente, existem dois tipos de CRM, mas a escolha de um ou de outro vai depender das atuais necessidades e orçamento da sua empresa.

CRM Local

A plataforma de CRM Local é aquela mantida em um servidor físico. O software de CRM é instalado em um servidor e sua manutenção é feita pela equipe interna de TI.

Na verdade, essa opção vem senso cada vez menos empregada, pois tem um processo complexo de implementação do CRM e o investimento é mais alto.

CRM na Nuvem

Já o CRM na nuvem tem como base a tecnologia de cloud computing (computação em nuvem). Esse tipo de plataforma funciona toda em ambiente online, dispensando instalações em computadores ou servidores e de equipes de TI para manutenção.

Assim, por ser baseado na nuvem, o acesso a esse tipo de CRM pode ser feito a qualquer hora e em qualquer dispositivo.

Qual a importância de usar uma plataforma de Customer Relationship Management – CRM?

A automatização da Gestão de Relacionamento com o Cliente é importante para a eliminação de processos obsoletos e manuais. Com uma boa plataforma de Customer Relationship Management – CRM, é possível organizar contatos e torná-los mais acessíveis, o que simplifica e otimiza os processos de atendimento, marketing e vendas.

Além disso, as informações sobre clientes e prospects são atualizadas em tempo real e dispensa o uso de planilhas extensas.

As principais vantagens do CRM

  • Melhor uso do tempo com a automatização de tarefas rotineiras;
  • Campanhas de marketing mais acertadas;
  • Maior compreensão do comportamento dos clientes;
  • Antecipação de desejos e necessidades;
  • Melhoria na captura de leads;
  • Aumento das taxas de conversão;
  • Atendimento personalizado;
  • Maior satisfação, retenção e fidelização de clientes;
  • Maior assertividade na identificação de oportunidades;
  • Gerenciamento de vendas a qualquer hora e lugar;
  • Possibilidade de fechar mais negócios em menos tempo;
  • Tomadas de decisões baseadas em dados concretos;
  • Crescimento da receita;
  • Melhora no posicionamento e visibilidade da marca.

Como implementar o Customer Relationship Management – CRM na sua empresa?

Agora que você já sabe o que significa CRM e por que ele é importante para os negócios, confira a seguir algumas maneira de como você pode implementar o Customer Relationship Management – CRM na sua empresa.

CRM nas Vendas

O CRM pensado para as vendas tem como objetivo principal fazer mais conversões em menos tempo. Pois, com ele, ocorre a automatização de tarefas simples e rotineiras e as equipes podem se dedicar mais às etapas do processo de venda.

Um software de CRM permite:

  • fazer uma análise sobre a abrangência dos produtos ou serviços que a sua empresa oferece;
  • fazer um gerenciamento territorial;
  • gerenciar os leads e as oportunidades de negócio;
  • otimizar as etapas de vendas.

Com uma plataforma de CRM, é possível melhorar a eficácia do seu Funil de Vendas, que vai desde a atração até a conversão final.

Assim, a captação, negociação e fechamento são feitos de maneira mais rápida, organizada e bem estruturada.

CRM no Marketing.

O Marketing é também um dos pilares da Gestão de Relacionamento com o Cliente. Nesse sentido, um software de CRM pode integrar os processos de marketing e de vendas, possibilitando um acompanhamento mais eficiente da jornada do cliente pelo Funil.

As estratégias de marketing podem agora ser mais bem direcionadas e personalizadas de acordo com as especificidades de cada cliente, como gostos, preferências e padrões de consumo.

CRM no Atendimento

Não tem como falar de Customer Relationship Management – CRM sem mencionar o seu uso no atendimento ao cliente.

O atendimento pode ser definido como todo o suporte que a sua empresa fornece aos seus clientes antes, durante e após uma compra.

Tendo isso em vista, uma plataforma de CRM atua também na experiência do cliente. Com ela, sua empresa está mais preparada para solucionar problemas com maior agilidade

O software armazena o histórico de atendimento de cada cliente, com dados como:

  • casos em andamento e casos finalizados;
  • quais colaboradores prestaram atendimento a esse cliente;
  • data e hora de cada atendimento;
  • assuntos tratados em cada atendimento (dúvida, reclamação, elogio, etc.).

Não podemos nos esquecer do atendimento pós-venda, que é essencial para a fidelização.

Com CRM, o pós-venda se torna mais assertivo, pois o atendimento passa a ser mais pessoal e personalizado. Isso faz com que o cliente se sinta especial e valorizado.

Quando o seu cliente tem uma boa experiência com a sua marca, as suas chances de fechar mais negócios aumentam de maneira significativa.

3 dicas de softwares de CRM para usar na sua empresa

Ok. Você já sabe o que significa CRM e suas principais aplicações nos negócios e está convencido de sua importância e vantagens. Agora fica a pergunta: qual plataforma contratar para implementar essa solução na sua empresa?

Separamos a seguir 3 boas opções de softwares de CRM disponíveis no mercado. Avalie cada uma delas e escolha a melhor para o seu negócio.

1 – Agendor

O Agendor é uma ferramenta de Customer Relationship Management – CRM que permite que as equipes de venda organizem melhor seus contatos e gerenciem as oportunidades de venda com maior eficácia.

Atualmente, a plataforma nacional conta com mais de 20.000 usuários em todo o Brasil. Nela, é possível gerenciar todas as campanhas e estratégias de Marketing em cada um dos níveis do Funil de Vendas.

O Agendor fornece também relatório e métricas personalizável para acompanhamento dos resultados. Além disso, é possível também centralizar o acesso e o registro de todos os dados mais relevantes.

Quer saber mais sobre o Agendor? Então, confira este vídeo:

2 – Pipedrive

O Pipedrive é um sistema de CRM desenvolvido para ajudar pequenas equipes a gerenciarem processos de venda mais complexos. Criada em 2010, hoje a plataforma atende mais de 90.000 empresas em todo o mundo.

O Pipedrive opera na nuvem e permite uma visualização clara do seu pipeline de vendas. Com uma interface amigável e intuitiva, a plataforma oferece funcionalidades como gestão do Funil de Vendas, integração de e-mails, relatórios, formulários web e previsões de venda.

Além disso, o Pipedrive tem um aplicativo que possibilita o acesso às informações sobre o seu negócio a qualquer hora e lugar.

É muito importante conhecer a fundo os diversos CRM que você pode usar em sua empresa, por isso, confira este vídeo também:

3 – Hubspot CRM

Completamente gratuita, o HubSpot CRM tem como objetivo facilitar a organização e o controle do seu pipeline de vendas. Com essa plataforma, é possível sincronizar as suas contas do Google com o HubSpot

O software automatiza várias tarefas chatas e menos importantes e controla automaticamente as interações entre os clientes e a sua marca.

Por meio de um dashboard simples e de visual clean, você consegue visualizar todo o seu Funil de Vendas e monitorar o desempenho de suas metas.

É caro, o Hubspot CRM também tem vídeo, então, aproveite e confira:

Conclusão

O Customer Relationship Management – CRM é uma importante ferramenta para construir relacionamentos mais duradouros com seus clientes. Além disso, o CRM permite conhecer e entender melhor as necessidades do público para o qual a sua empresa se direciona, o que contribui para a identificação de novas oportunidades de negócio.

Dessa forma, com o bom uso do CRM, a sua empresa passará a atender, divulgar e vender melhor, o que impactará positivamente seus resultados.

Leia também: Como organizar os processos de uma empresa e conquistar a satisfação dos clientes

A Setting é uma consultoria empresarial voltada para resultados, por isso, sabe da importância de se empregar o CRM e ter foco no Cliente.

Ter foco no cliente pode significar, até mesmo, mudar o modelo de negócio, assim, é importante que você conheça mais sobre esse tema. Então, baixe nosso e-book gratuito, ele será bastante útil: Modelo de Negócio – Como e quando mudar?

Jorge Secaf Neto

Author Jorge Secaf Neto

Sócio fundador da Setting Consultoria e Gestão Empresarial e Conselheiro Certificado IBGC, atua como Conselheiro, Consultor Sênior ou assume responsabilidade executiva (interim manager) em organizações que buscam transformação. Graduado em engenharia civil (Mackenzie), pós-graduado em engenharia de produção (Politécnica), possui formação executiva por meio de cursos de longa duração em instituições de renome no Brasil e no exterior (Fundação Dom Cabral; Kellogg; INSEAD; Harvard). Atuou como examinador do Prêmio Nacional da Qualidade por 10 ciclos e tem seus principais interesses acadêmicos e profissionais vinculados à educação executiva e à busca pela excelência em governança e gestão organizacional.

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