Você já deve ter parado para pensar na importância de atrair novos clientes para a sua empresa. Afinal, são esses novos consumidores que trarão lucro e manterão a organização ativa no mercado, certo? Bom, não necessariamente.
A atração de clientes é fundamental, mas de que adianta ter novos clientes se a sua empresa não está disposta a conservar os antigos?
Investir na retenção de clientes pode ser tão vantajoso para a organização quanto a atração. Para que você possa entender um pouco mais, trouxemos algumas informações pertinentes para ajudar o seu negócio a encontrar o equilíbrio entre esses dois processos. Veja a seguir.
Atração de clientes
Antes de tudo, é importante perceber a relação de custo entre os dois processos e identificar o impacto que eles têm na organização.
Para atrair clientes, a empresa precisa estar disposta a investir em ações de marketing e publicidade com estratégias que a faça ser percebida pelo mercado mais facilmente e consiga se diferenciar dos demais concorrentes.
Nessa etapa, também é preciso criar um laço de confiança com o consumidor para que ele acredite que a sua empresa é capaz de atender às suas demandas da maneira que ele espera. Afinal, ele nunca fez negócios com a sua empresa e terá que se convencer de que ela é a melhor opção.
Retenção de clientes
Segundo um dos “pais” do marketing, Philip Kotler, conseguir um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que manter um. Sendo assim, já podemos perceber que existem vantagens para investir em estratégias de retenção.
O cliente que está acostumado a fazer negócios com a sua organização já conhece a sua marca, portanto existe uma relação de confiança que contribui para que as transações ocorram sem problemas.
Além disso, o investimento em estratégias de marketing para manter os clientes será menor, pois você já conhece os seus hábitos de consumo e conseguirá propor ações de retenção mais assertivas.
Não devemos esquecer que o cliente satisfeito compartilha a informação pelo tradicional boca a boca, fazendo com que a sua organização economize um pouco mais com publicidade.
Churn rate
Como se pode perceber, investir na retenção de clientes parece bem mais vantajoso do que investir na atração deles. Entretanto, para comprovar essa afirmação, é importante mensurar seu churn rate.
Churn rate é o nome dado ao índice de cancelamento de clientes. Por meio dessa métrica é possível definir se os investimentos para manter a clientela estão valendo a pena ou não.
Para realizar o cálculo basta dividir o número de cancelamentos realizados no mês pelo número de ativos nesse mesmo período de tempo. Veja o exemplo:
Clientes ativos no mês de janeiro = 200
Quantidade de cancelamentos em janeiro = 5
5/200 = 0,025 x 100 = 2,5%
Churn rate = 2,5%
Perceba que ter um índice muito alto indica que você não está conseguindo manter os seus clientes. Portanto, será necessário priorizar o investimento em retenção.
O churn rate é uma ótima ferramenta de monitoramento que poderá ajudar a sua empresa a definir as prioridades. De toda forma, é importante identificar o quanto os seus clientes estão trazendo de faturamento para a empresa a fim de definir as estratégias futuras.
A importância do equilíbrio
Como se pôde perceber, reter clientes é tão importante quanto atraí-los. Mas a decisão de onde a empresa deverá concentrar mais esforços depende das informações que possui sobre seus consumidores e o quanto eles têm representado para ela.
Mais do que tudo, é preciso ter em mente que é necessário haver um equilíbrio entre os dois processos, sendo que os investimentos em cada um deles devem estar atrelados ao planejamento estratégico da empresa e aos objetivos atuais da organização.
Portanto, analise os dados e os investimentos realizados na atração de clientes e na retenção de clientes mensalmente, definindo estratégias cada vez mais assertivas para a sua empresa.
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